Функции CRM системы
Хотя CRM-системы существуют уже достаточно давно, вопрос о функциональных составляющих этих систем все еще остается открытым. Даже более того, само определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных в статье ниже. Это означает, что на первоначальном этапе среднестатическая CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся.
Покрытие процесса продаж
В функционале данного модуля: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все действия, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
Функциональность управления продажами
В функционале данного модуля: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
Функционал для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
Детально: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
Управление временем (time management)
В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
Функционал поддержки и обслуживания клиентов (support and service requests)
Детально: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
Функционал маркетинга (marketing)
Детально: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunities management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Internet, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
Функционал для топ-менеджмента
В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
Функционал интеграции с ERP системами (финансовыми системами)
В том числе: интеграция с бэк-офисом, внешними данными. Данный функционал необходим для обеспечения возможности передачи и синхронизации данных между несколькими системами, использующимися в компании.
Функционал синхронизации данных
В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
Функционал электронной торговли
Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
Функциональность для мобильных продаж
В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
