О компании Услуги Портфолио. Выполненные проекты Поддержка Отзывы клиентов Контактная информация ООО Брутка: разработка программного обеспечения и продвижение Вашего бизнеса в Internet

Введение в Customer Relationship Management


"Customer Relationship Management (СRM) — это стратегия, целью которой является создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их потребностей".
PriceWaterhouseCoopers

"CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности и удовлетворенности клиента на протяжении всего цикла работы с ним".
Microsoft Corp.

"Управление отношениями со своими клиентами – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов".
Gartner Group

Customer Relationship Management (CRM) - это подход к управлению проактивными (предупреждающими) взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления современным бизнесом предприятия это система организации работы front-office с приоритетом на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж и обслуживания, а не на производства как такового.
Данный подход не является совершенно новым, т.к. многие прогрессивные компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая непосредственные и глубокие отношения со своими клиентами. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и представителем компании-продавца, между исполнителем и заказчиком.

В современном мире больше нет дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании сегодня конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от назойливости рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо практической пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания фирменной вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются подчас огромные деньги, но даже деньги уже ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, будто он единственный.
Для успеха продаж важно знать о покупателе все: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован "холодным" приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирующих за одних и тех же клиентов. Эти компании больше не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей - остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем "правильной" работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

 

Другие статьи

   

CRM

Преимущества CRM для Вашей компании Функции CRM системы  

HTML (XHTML)

Развитие веб-технологий Юзабилити: наука или идеология? ICQ значек на Web странице 
Графические фильтры в HTML Справочник по мета тегам  

IT Новости

Стив Баллмер не считает, что Google опережает Microsoft во всех областях   

Законодательная база

Про електронний цифровий підпис   

Информация для заказчика

Не торопитесь с эскизами Целесообразность аутсорсинга Динамика развития IT - аутсорсинга в странах бывшего СНГ 
Безопасность при аутсорсинге Аутсорсинг IT- служб предприятия IT аутсорсинг 
Советы по построению отношений с аутсорсером Способы эффективного улучшения Вашего бизнеса с использованием Web сайта Данные о существующих доменных зонах 
Как правильно выбирать вендора   

Правила регистрации доменов

Правила домена .UA   

Разработка

Совместный выпуск Windows Server 2008 с Visual Studio и SQL Server Как написать хорошее тех. задание на сайт  

Технические советы и рекомендации

Firefox VS IE. Сравнение безопасности Microsoft поможет узаконить пиратские Windows XP Professional Sun готовит универсальную замену для платформы Java 2 ME 
Безопасность Wi-Fi-сетей: технологии защиты   

Электронная коммерция

Владелец сайта VS промоутер Маркетинг в электронной коммерции